صندوق خدمة عملاء واحد لكل الفروع، وكل محادثة تصل إلى فرعها الصحيح.
يكتب العملاء إلى رقم واحد ويتوقعون أن يردّ الفرع القريب منهم. يسأل وكيل ناطق الذكي عن الفرع، ويوجّه المحادثة إلى فريقه، ويلزم كل فريق بمستوى الخدمة الخاص به، ويمنح المديرين رؤية واحدة لكل الفروع.
- توجيه حسب الفرع أو المدينة
- مستوى خدمة لكل فرع
- المدير يرى كل الفروع
- رقم واحد أو رقم لكل فرع
الشركات متعددة الفروع
باختصار
ناطق منصة خدمة عملاء بالذكاء الاصطناعي تستخدمها الشركات متعددة الفروع لإدارة واتساب والمكالمات والدردشة وإنستغرام والبريد لكل الفروع من صندوق وارد واحد. يحدد وكيلها الذكي الفرع الذي يحتاجه العميل ويوجّه المحادثة إلى فريق ذلك الفرع، ويعمل كل فريق بساعات عمله وأهداف مستوى الخدمة الخاصة به، ويرى المديرون الحجم وزمن الاستجابة ورضا العملاء لكل فرع.
آخر تحديث:
ماذا تحتاج الشركة متعددة الفروع من نظام خدمة العملاء؟
الفرع الصحيح من أول مرة
يسأل الوكيل «أي فرع؟» أو يستنتجه من الرسالة، ويصنّف المحادثة، فيرسلها التوجيه إلى ذلك الفرع.
فريق لكل فرع
كل فرع فريق له موظفوه وطابوره، ويمكن نقل المحادثة بين الفروع مع سجلّها.
ساعات العمل والمستوى لكل فرع
تُضبط ساعات العمل وأهداف الاستجابة لكل فريق، فلا يُقاس فرع يغلق العاشرة مساءً عند منتصف الليل.
رؤية واحدة للمديرين
تقسّم لوحات المتابعة الحجم وزمن الاستجابة ورضا العملاء حسب الفريق، فيقارن المدير الفروع دون أن يطلب تقريرًا من كل فرع.
إجابات مشتركة وتفاصيل محلية
تبقى سياسات الشركة في قاعدة معرفة واحدة، ويضيف كل فرع عنوانه وساعاته وخدماته.
تجاوز الضغط بلا فوضى
حين يزدحم فرع، تستطيع قواعد التوجيه إرسال الفائض إلى فريق مركزي بدل أن يطول الطابور.
رقم واتساب واحد أم رقم لكل فرع؟
كلاهما ممكن. مع الرقم الواحد يحدد الوكيل الفرع ويوجّه المحادثة، ومع رقم لكل فرع يغذّي كل رقم فريقه مباشرة. وفي الحالتين تصل المحادثات إلى الصندوق نفسه والتقارير نفسها.
كيف يبدو التوجيه حسب الفرع؟
محادثة توضيحية كُتبت لبيان طريقة العمل، وليست محادثة عميل حقيقي.
- العميلمساء الخير، أبي أحجز طاولة لخمسة أشخاص الليلة.
- ناطقمساء النور! أي فرع يناسبك: العليا، الملقا، ولا جدة؟
- العميلالملقا.
- ناطقتمام، أحوّلك لفريق فرع الملقا يأكد لك الحجز.
- فريقكهلا، معك فرع الملقا. عندنا طاولة لخمسة الساعة ٩، أثبتها لك؟
ما التكاملات المستخدمة؟
كلها متاحة اليوم في دليل تكاملات ناطق، وأي نظام آخر يُربط عبر واجهة REST API وWebhooks.
كيف يعمل
- 1
أنشئ فريقًا لكل فرع
أضف موظفي كل فرع وساعات عمله وأهداف مستوى الخدمة.
- 2
اربط الأرقام والقنوات
رقم واتساب مشترك أو رقم لكل فرع، إضافة إلى المكالمات والدردشة ووسائل التواصل.
- 3
اكتب قواعد التوجيه
أخبر الوكيل كيف يحدد الفرع وإلى أين يذهب الفائض.
أسئلة الشركات متعددة الفروع
هل يرى كل فرع محادثاته فقط؟
يعمل كل فرع على طابور فريقه، ويرى المديرون والمشرفون كل الفرق.
هل نستطيع المقارنة بين الفروع؟
نعم. تقسّم التقارير الحجم وزمن الاستجابة ورضا العملاء حسب الفريق، ويمكن تصديرها بصيغة CSV.
هل يدعم فروعًا في دول مختلفة؟
نعم. تصل كل القنوات من كل الدول إلى الصندوق نفسه، ويوجّه التوجيه كل محادثة إلى الفريق المسؤول عن ذلك السوق.
جاهز لتراه أثناء العمل؟
اجمع كل محادثة في منصة ذكية واحدة. جرّبه مجانًا لمدة 14 يومًا من دون بطاقة.