اتفاقية مستوى خدمة الدعم

آخر تحديث: 29 سبتمبر 2026

ما يلتزم به دعم خطتَي Scale والمؤسسات: مدى سرعة أول ردّ من شخص في فريقنا على بلاغك، حسب الأولوية. هذه أهداف لزمن الرد الأول، لا لزمن الحل.

حالة النظام

قبل الإبلاغ عن عطل P1، راجع صفحة الحالة. إن كان العطل منشورًا هناك فنحن نعمل عليه، وستُنشر التحديثات هناك.

ننشر أعطال P1 على صفحة الحالة خلال 30 دقيقة من علمنا بها، ونواصل تحديثها حتى تُحل.

الأولوية	ما تشمله	الرد الأول
P1	توقّف الخدمة، أو تعطّل ميزة أساسية لدى جميع المستخدمين.	ساعتان، على مدار الساعة
P2	مشكلة كبيرة لها حل بديل مؤقت.	8 ساعات عمل
P3	الأسئلة والمشكلات البسيطة.	يوم عمل واحد

يبدأ احتساب الوقت عند وصول بلاغك إلينا، ويتوقف عند أول ردّ من شخص في فريقنا. أهداف ساعات العمل لا تحتسب إلا الوقت الواقع ضمن ساعات العمل.

من الأحد إلى الخميس، من 9:00 إلى 18:00 بتوقيت الخليج (UTC+4). يوم العمل هو فترة كاملة من ساعات العمل.

راسلنا على support@nateq.io واكتب "P1" في بداية عنوان الرسالة، مثل: "P1: صندوق الوارد لا يعمل لدى أي موظف".

اذكر عنوان مساحة العمل، وما الذي تعطّل، ومتى بدأ، وعدد المستخدمين المتأثرين. البلاغ الموسوم بوضوح بـ P1 يُعالَج قبل أي شيء آخر.

أبلغ عن مشكلات P2 وP3 بالطريقة نفسها، مع كتابة P2 أو P3 في العنوان.

لا تشمل الخطط ذاتية الخدمة، ومنها Scale، أي أرصدة خدمة عند تفويت هدف. تُطبَّق الأرصدة فقط حيث ينص عليها عقد المؤسسات، وبالقدر الذي ينص عليه.