دعم العملاء عبر فيسبوك: رد على ماسنجر وتعليقات الصفحة وتعليقات الإعلانات في طابور واحد.

سجّل الدخول بفيسبوك واختر الصفحات التي تديرها. تُرسل كل صفحة تربطها محادثات ماسنجر وتعليقاتها إلى صندوق الوارد نفسه. وماسنجر وتعليقات الصفحة وتعليقات الإعلانات أذونات منفصلة في Meta، فيمكن ربط صفحة للرسائل بينما تبقى تعليقات الإعلانات متوقفة حتى يُمنح إذنها. وتعرض شاشة الربط ما يعمل منها لكل صفحة.

ناطق مزوّد تقنية معتمد من Meta، فيمر الربط عبر القنوات الرسمية المعتمدة من Meta. ولا يحتاج الدعم إلى Meta Business Suite بعد ربط الصفحة: تقرأ وترد من ناطق، بالسجل والإسناد نفسهما كبقية القنوات.

ثلاثة أنواع من العناصر تصل إلى الطابور. محادثات ماسنجر هي حوارات مباشرة مع العميل. وتعليقات منشورات الصفحة تعليقات على منشور عادي، ويبقى كل تعليق مرتبطًا بمنشوره فترى موضوعه. أما تعليقات الإعلانات فتأتي من منشورات تُعرض إعلانًا مدفوعًا، وتصل إلى الطابور نفسه، وهذا مهم لأن السؤال تحت الإعلان غالبًا ما يأتي ممن هو قريب من الشراء.

يفتح التعليق محادثته الخاصة في صندوق الوارد، منفصلة عن محادثات ماسنجر، ويأخذ إسناد الموظف مثل أي عنصر آخر. ويُكتب الرد الذي تنشره في تلك المحادثة فورًا، فتعرضه السلسلة دون انتظار التحديث التالي من Meta.

يُنشر الرد العلني على سلسلة التعليق، حيث يراه الجميع. أما الرسالة الخاصة فترسل رسالة مباشرة إلى من علّق، وتسمح Meta بالرسالة الخاصة الواحدة فقط لكل تعليق، خلال سبعة أيام من التعليق. ولا تُرسل رسالة خاصة للرد داخل سلسلة، ولا لتعليق إعلان على إنستغرام. ويسجّل ناطق كل محاولة على حدة، فالرسالة الخاصة المرفوضة تظهر مرفوضة ولا تُخلط برسالة أُرسلت.

يمكن للتدفقات استخدام القواعد نفسها. يستطيع تدفق التعليقات أن يرد علنًا، أو يرسل الرسالة الخاصة، أو يخفي التعليق، أو يحذفه، أو يضع إعجابًا به. وإذا استُخدمت الرسالة الخاصة على ذلك التعليق من قبل، يُبلغ التدفق بذلك ويُفضَّل أن يرد الموظف علنًا. وإذا مرت سبعة أيام فقد انتهت الفرصة، ويكون الرد علنيًا أو يُترك.

خلال 24 ساعة من آخر رسالة للعميل تكون النافذة مفتوحة، ويستطيع أي أحد الرد، بما فيه الذكاء الاصطناعي. ومن 24 ساعة حتى سبعة أيام لا يرد إلا شخص، وتشترط Meta وسم الوكيل البشري على ذلك الرد. ولا يرسل الذكاء الاصطناعي تحت هذا الوسم أبدًا، فلا تُرسل إجابة آلية في النافذة المخصصة للأشخاص. وبعد سبعة أيام تُغلق السلسلة، ويجب أن يكتب العميل من جديد قبل أن يستطيع أحد الرد.

يعرض صندوق الكتابة الحالة المنطبقة، والوقت المتبقي في فترة الرد البشري فقط. ولا ينبغي للموظف الذي يرى إشعار الإغلاق أن يحاول الإرسال، فسترفضه Meta. والخطوة التالية هي انتظار كتابة العميل، أو الرد عبر قناة أخرى يستخدمها.

تعمل الأتمتة عبر تدفقات الموظفين. يمكن أن يبدأ التدفق من رسالة ماسنجر أو من تعليق على منشور الصفحة، ويستطيع أن يتفرع، أو ينتظر ردًا، أو يستدعي نظامًا خارجيًا، أو يحيل المحادثة إلى شخص. والتدفقات التي ترد في ماسنجر تتبع قواعد النافذة أعلاه، فالتدفق الذي يحاول إرسال رسالة آلية متأخرًا في النافذة يتوقف ولا يُرسلها.

يعمل التوجيه والإسناد كما يعملان في كل القنوات. ويمكن إسناد محادثة الصفحة إلى فريق، ويرى الموظف الذي يفتحها مالكها والرسائل حتى الآن. ويبقى الإشراف على التعليقات تحت سيطرتك: لا يخفي التدفق أو يحذف إلا التعليقات التي تطابق قواعدك.